CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER (VALENCIA)

Tiempo completo Logística , SÍ Shipping
  • Oferta publicada : 02/09/2022
  • Solicitar antes : 01/01/2023
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Descripción

Se responsabilizará, a través de la información obtenida de los mercados y los clientes, de implantar una estrategia orientada a su fidelización y satisfacción, reconociendo su valor actual y potencial, detectando las referencias sobre nuestros productos, dando tratamiento a sus quejas y sugerencias y sabiendo cómo utilizarlas en beneficio de la compañía. Tratará de predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes con el fin de obtener una ventaja competitiva que supongan crecimiento y la rentabilidad.

Será responsable de la mejora continua de todos los puntos de contacto de la empresa con sus clientes, desde las campañas de marketing, atención telefónica, presencial, la web y la APP. Será también responsable de la mejora de los procesos de check-in, embarque, acomodación a bordo, así como del Servicio de Atención al cliente para quejas, reclamaciones y sugerencias y de la realización y tratamiento de encuestas de satisfacción.

Funciones:

  • Análisis y estudio de las necesidades actuales y futuras de los clientes, tratando de anticipar respuestas a sus preguntas y resolviendo sus demandas más frecuentes.  Para ello se servirá de las encuestas de satisfacción, los datos obtenidos por el SAC, así como las valoraciones en RRSS y medios relevantes.
  • Gestión de todos los ciclos de comunicación en todos los canales (email, notificaciones, website, SMS, teléfono, direct mail)
  • Responsabilidad directa de la gestión de reclamaciones e incidencias, planteando soluciones satisfactorias para el cliente y la compañía.
  • Generar alertas en caso de bajada de los indicadores de SLA y/o posibles problemas reputacionales
  • Planificar, ejecutar y evaluar acciones de fidelización sobre los clientes de la empresa a través de todos los canales disponibles, gestionando su coste y maximizando la rentabilidad
  • Proponer y desarrollar, junto con los departamentos implicados, mejoras en todos los procesos de contacto con el pasajero, para incrementar la recomendación y la fidelidad de los pasajeros
  • Seguimiento, evaluación y reporting de las acciones llevadas a cabo y del presupuesto del departamento.

Requisitos:

  • Formación y experiencia probada en marketing, en especial marketing digital. Valorable conocimiento de alguna plataforma de CRM y programas de fidelización.
  • Análisis: El candidato debe ser capaz de analizar los procesos desde el punto de vista del cliente y de la empresa, para reducir los puntos de fricción en todo el proceso del viaje. También debe ser capaz de distinguir las acciones con mayor potencial de resultado, en términos económicos y de satisfacción del cliente.
  • Capacidad de gestión. El candidato debe gestionar diversos equipos y alinear sus objetivos con los de la compañía.
  • Liderazgo y comunicación. El candidato debe ser capaz de convencer al resto de la organización para realizar los cambios necesarios y demostrar su importancia.

Creatividad. Deberá adelantarse a la competencia y a las necesidades de los propios clientes para mantener una ventaja competitiva

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